Asiakaspalautteen käsittely
HUOM! TÄMÄ PROSESSI ON EHDOTUS.
Asiakaspalautteen käsittely kuuluu sekä Viestinnän ja markkinoinnin että Kehittämisen ja hankkeiden alle.
Asiakaspalautteen väylät
Asiakaspalautetta saapuu Kierkeen useaa eri reittiä.- Infopostin palaute
info@kierratyskeskus.fi-osoitteeseen suoraan saapuva palaute sekä verkkosivujen palautelomakkeen kautta lähetetty palaute (ohjautuu osoitteeseen info@kierratyskeskus.fi)- Asiakaskysely (myymälätoiminta)
Vuosittain myymälöihin jalkautumalla ja asiakkaita haastattelemalla koottava palautekyselyaineisto- Koulutuksen palaute
Koulutuslinjan asiakkailtaan kokoama palaute (verkkolomake, suora palaute koulutustapahtumissa)- Kuljetuspalaute (sms)
Kuljetuksen jälkeen asiakkaalta tekstiviestitse pyydettävä numeerinen palaute
Suoraan Näprän vastaavalle saapuva palaute- Verkkokaupan palaute
Suoraan verkkokauppavastaavalle saapuva palaute
Vastineeksi eri aiheiden uutiskirjeisiin saapuva palaute (ohjautuu uutiskirjeen aiheesta riippuen mm. eri viestintäyksikköläisten sähköpostiosoitteisiin)- Somepalaute
Facebook-sivujen, Twitterin, Instagramin ym. sosiaalisen median kautta saapuva palaute- Paikallinen palaute
Suoraan asiakkaalta henkilökunnalle kasvokkain, puhelimitse tai esim. palautelaatikkoon saapuva palaute
Asiakaspalautteen käsittely
Sillä, miten asiakaspalautteisiin reagoidaan, on suuri vaikutus asiakkaiden mielikuvaan Pääkaupunkiseudun Kierrätyskeskuksesta. Ikävistä kokemuksista (ja tylyistä asiakaspalvelijoista) sana leviää monin verroin nopeammin ja laajemmalle kuin myönteisistä.Mikäli asiakas on tavoitettavissa, palautteeseen reagoidaan vastaamalla asiakkaalle välittömästi, kuitenkin korkeintaan 3 työpäivän kuluessa. Asiakkaalle vastataan viestinnän periaatteiden mukaisesti riippumatta siitä, mitä kautta palaute saapuu. Ohjeet löytyvät täältä.
Asiakaspalautteen koonti
Jotta Kierke voi huomioida saamansa palautteen toimintansa suunnittelussa, kaikki palaute kootaan puolivuosittain johtoryhmälle (ohjeet täällä), joka puolestaan reagoi palautteeseen toiminnan painopisteitä ja tärkeimpiä muutoksentarpeita arvioidessaan.
Omistaja: laatupäällikkö
Tilanne:
- Infopostin palautekoonnin prosessia mietitty 4-7/2015 (Juuli Alm, Eija Koski). Myöhemmin havaittu, että palautetta saapuu montaa muutakin reittiä, ja laajennettu palautteen käsittelyn prosessia koskemaan muutakin palautetta. Palautteen käsittelyn yleinen prosessi kuvattu 10-12/2015 (Juuli Alm), infopostin käsittely ja koonti kuvattu 10-12/2015 (Juuli Alm).
- Yleinen palautteen käsittelyn prosessi TAI infopostin palautteen käsittelyn ja koonnin prosessit eivät vielä johtoryhmän hyväksymiä (tulisi esitellä johtoryhmälle alkuvuodesta 2016).
- Tähän mennessä johtoryhmälle koottu kerran vuodessa erikseen 1) infopostiin tuleva palaute ja 2) asiakaskyselyn tulokset. Ehdotettu koontien yhdistämistä ja koonnin muuttamista puolivuosittaiseksi. Ehdotettu myös muita väyliä tuleva palautteen liittämistä puolivuosittaiseen koontiin, mutta näitä koontiprosesseja ei vielä hahmoteltu.
- Kokoajaa/analysoijaa ei valittuna, aiemmin annettu vaihtelevasti eri ihmisten tehtäväksi, kuuluisi laatutyön osaksi.
- Kaiken meiltä ulospäin lähtevän vastausviestinnän laatua tulisi kontorolloida viestintäyksiköstä.
- Punaisella merkittynä haasteelliset kohdat:- Paikallinen palaute ei saavu infopostiin, vaikka tähän ilmeisesti toisinaan ohjeistettu kauppojen henkilökuntaa.- Johtoryhmän osio prosessista ehdotus, ei vielä johtoryhmän hyväksyntää (tulisi esitellä johtoryhmälle alkuvuodesta 2016).