Toimintakäsikirjan kehittäminen

Toimintakäsikirja on hahmoteltu 2015. Se kehittyy, täydentyy, päivittyy ja saa sisältöä jatkuvasti, eikä siksi ole koskaan täysin valmis.

Sivuhierarkia

Toimintakäsikirja pyrkii kokoamaan yhteen koko Pääkaupunkiseudun Kierrätyskeskus Oy:n toiminnan. Se alkaa Kierken prosessikartasta (Toimintakäsikirjan pääsivu) ja jaottelee ylätason prosessit ydin- ja tukiprosesseiksi sen mukaisesti, vastaako prosessi suoraan ulkoisen asiakkaan tarpeeseen (ydinprosessi) vai onko se olemassa vain mahdollistaakseen ja tukeakseen ydinprosesseja. Tässä jaottelussa on jouduttu tekemään organisaatiorajoja myötäileviä kompromisseja (esim. myymälätoiminta ydinprosessina sisältää myös logistiikan, joka todellisuudessa on tukiprosessi), ja sitä kannattaa uudistaa sitä mukaa kuin organisaatio itsessään muuttuu vastaamaan paremmin prosessiajattelua (esim. logistiikka eriytetään myynnistä).

Tärkeää on huomata, että Toimintakäsikirjassa AINA:

1 sivu = 1 prosessikuvaus
sivun alisivu = suoran alaprosessin kuvaus

Yhdelle sivulle ei tule siis lisätä useita (rinnakkaisiakaan) prosessikuvauksia peräjälkeen, vaan kullekin luodaan oma sivunsa. Ellei näin tehdä, voi myöhemmässä vaiheessa seurata navigointivaikeuksia, kun johonkin sivun useasta prosessista haluttaisiinkin liittää alaprosesseja tai työohjeita, jotka eivät koske kaikkia sivun prosesseja.

Toimintakäsikirjan sivuhierarkia noudattaa seuraavaa kaavaa:

Prosessikartta (pääsivu)

Ydinprosessi/Tukiprosessi

Toimintamalli (laaja prosessien kokonaisuus, esim. Koulutustoiminta)

Prosessikuvaus (perustaso, kuten kuvattu Ohjeet-sivulla)

Prosessikuvaus (niin monta alaprosessitasoa kuin tarvitaan)
Työohje (yksityiskohtainen käytännön ohje johonkin toimintoon)
Prosessikuvaus 2
...

Työohjeita Siirissä on jo ennestään runsaasti eri paikoissa, ja ne tulisi ajan mittaan yhdistää Toimintakäsikirjaan sisältöliitoksin, kunhan niiden oikeat kohdat löytyvät.

Kun eri yksiköt ja toimijat Kierkessä kuvaavat omia prosessejaan, sivuhierarkia on yksi tärkeimmistä asioista, joissa prosesseista vastaavan henkilön (esim. laatupäällikön) apu on tarpeen: voi olla vaikea hahmottaa prosessin hierarkia ja sopiva sijainti Toimintakäsikirjassa. Usein vaihtoehtoisia sijainteja ja tapoja jaotella prosessi alaprosesseikseen on useita, ja niistä tulee valita käytön kannalta järkevin. Huomaa, että saman prosessin voi esittää Toimintakäsikirjassa aina myös useassa eri kohdassa sisältöliitoksen avulla.

Tekniset ratkaisut

Toimintakäsikirjaa luodessa päädyttiin seuraaviin teknisiin ratkaisuihin.

Siiri ja sen moduulit

Toimintakäsikirja päätettiin julkaista alustalla, joka oli jo käytössä, johon koko Kierken henkilökunnalla pitäisi olla pääsy, jota on helppo päivittää ja joka sisälsi valmiiksi runsaasti työohjeita ja muita kuvauksia toiminnastamme. Siiri oli luontevin valinta.

Siirin alustana toimii P4-julkaisujärjestelmä. Järjestelmä on helppokäyttöinen, mutta hieman joustamaton verrattuna moniin muihin nettisivualustoihin. Järjestelmä koostuu moduuleista eli joukosta erilaisia työkaluja ja sisältötyyppejä. Siirissä on käytössä hyvin suppea kokoelma moduuleja, mikä aiheutti päänvaivaa Toimintakäsikirjan toteuttamisessa. Jokainen uusi moduuli maksaa asennusmaksun sekä tämän jälkeen kuukausittaisen maksun.

Toimintakäsikirjan toteuttamista sekä yleisesti Siirin käytettävyyttä parantamaan hankittiin uusi moduuli: sisältöliitos. Se mahdollistaa yhden sivun sisällön näyttämisen muillakin sivuilla niin, että sama sisältö päivittyy kaikkialle riippumatta siitä, mistä käsin sisältöä muokataan. Sisältöliitoksella on suunta ja omat rajoituksensa: yksi sivu on aina alkuperäissivu ja toisaalta tehdään siihen päin liitos. Kaikki sisältöliitokset tulee siis tehdä samaan alkuperäiseen sivuun, ei "ketjuttaa" niitä.

Kaavioiden esittäminen Siirissä

Toimintakäsikirjan sivuille haluttiin mahdollisuus piirtää kaavioita, jonka osista voi klikkailla itsensä toisille (useimmiten ali-)sivuille, lukemaan tarkempaa kuvausta kyseisestä osasta - kaavioon piti siis voida tehdä toimivia linkkejä.

Tällaisia (tai minkäänlaisia) kaavioita ei pystytä Siirissä piirtämään eikä esittämään useimpien muiden nettisivualustojen tapaan tavallisena ulkoisen sivun upotuksena (ulkoinen upotus -moduuli olisi olemassa ja ostettavissa Siiriin, mutta se ei P4-julkaisujärjestelmän teknisen tuen mukaan ratkaisisi ongelmaa, sillä se ei toimi toivotulla tavalla). Tähän ongelmaan löytyi lopulta ilmainen ratkaisu eli ulkoisen sivun upotus, joka on jokseenkin monimutkainen ja vaatii hieman html-koodin muokkaamista Siirissä joka kerta, kun halutaan julkaista uusi kaavio. Kaavion julkaisuohjeista pyrittiin tekemään niin selkeät kuin mahdollista ja kaavion julkaisua varten laadittiin valmis sisältöpohja, jossa html-koodi on mahdollisimman selkeästi aseteltu muokkaamista varten.

Google Drawings on valittu ulkoiseksi sivuksi, jolle kaaviot piirretään, sillä Google Drive on helppokäyttöinen ja monille valmiiksi tuttu. Kaavion piirtäminen Google Drawingsissa on myös hyvin samanlaista kuin piirtäminen PowerPoint-diassa, Word-sivulla tai muissa vastaavissa office-ohjelmissa. Tärkeä etu on myös se, että kun kaavion on kerran julkaissut Siiri-sivulla, se päivittyy automaattisesti aina kun Google Drawings -tiedostoa päivitetään.

Huom! Google Drawings -tiedosto tulee jakaa kaikille linkin saaville, jotta kaaviot näkyvät Siirissä. Tämän vuoksi kaaviot eivät ole hyvin suojattuja Kierken ulkopuolisilta katselijoilta (ne voidaan linkittää katsottavaksi myös Siirin ulkopuolelle). Kierken suuren henkilöstömäärän ja tiheän vaihtuvuuden vuoksi Siirin sisältö ei muutenkaan ole suojassa ulkopuolisilta silmiltä. Siksi, ja koska toiminta ei tavoittele rahallista voittoa, johtoryhmä katsoi, että tämä on hyväksyttävä riski ja hyväksyi Googlen käytön alustana keväällä 2015.

Mikäli Toimintakäsikirja säilyy Siirissä, kaavion julkaisemisesta olisi hyvä tehdä peruspäivittäjälle helpompaa, esimerkiksi tilaamalla Kierkelle räätälöity kaaviomoduuli P4-julkaisujärjestelmältä (he siis koodaisivat Kierkeä varten uuden moduulin). Moduuli voisi toimia niin, että prosessikaavio piirretään suoraan Siirissä, siihen voi luoda toimivia linkkejä ja sitä päivitetään samalla tavalla kuin muitakin sivun osia. Näin ulkoista sivustoa ei tarvittaisi lainkaan (Google Drawings). Myös erityisen prosessin- ja prosessikuvauksen hallintaan tarkoitetun ohjelmiston integroimista (lisämaksusta) suoraan Siiriin voisi selvittää (esim. IMS).

Mistä omat prosessit löytyvät?

Toimintakäsikirjaa suunniteltaessa mietinnässä oli, miten kukin prosessiomistaja löytäisi helpoiten kaikki omat prosessinsa käymättä läpi jokaista Toimintakäsikirjan sivua. Hyvää ratkaisua ei löytynyt suoraan. Seuraavia vaihtoehtoja mietittiin:

1) Jokaiselle Siiri-sivulle voi antaa asiasanoja (Sivu - Asetukset - Hakukone- ja lisätiedot), jolloin omistajan voisi merkitä sivun metatietoihin. Tätä varten voisi Siiriin luoda valmiin prosessien omistajat -asiasanakansion ja tämän alle listan omistajanimikkeistä, joista valita kullekin sivulle omistaja asiasanaksi. P4-julkaisujärjestelmä mahdollistaa sivujen hakemisen asiasanojen perusteella, jolloin omistajat voisivat omaa nimikettään hakemalla nähdä omat TKK-sivunsa. Asiasanahakumoduulia ei kuitenkaan ole vielä Siiriin hankittuna, ja se pitäisi ostaa. Asiasanoja ei hyödynnetä tällä hetkellä Siirissä juuri millään lailla.

2) Siirissä kullekin sivulle voi määritellä vastuuhenkilön (Sivu - Asetukset - Hakukone- ja lisätiedot). Koska tämä ominaisuus ei ole ollut Kierkessä käytössä, sen käyttömahdollisuuksista ei ole juuri tietoa, mutta siinä voisi olla potentiaalia: mikäli jokaiselle TKK:n sivulle merkattaisiin vastuuhenkilöksi kyseisen prosessin omistaja, voisi hallinnointi helpottua. Tulisi selvittää

- kuka voi määritellä Siiri-sivun vastuuhenkilön, kuinka laajat oikeudet tähän tarvitaan? Kuka tahansa?

- mistä omistaja löytäisi omalla vastuullaan olevien sivujen listan? (esim. tämän sivun vastuuhenkilöksi on määritelty testimielessä laatupäällikkö Kati Hinkkanen, mistä Kati löytää tästä tiedon)?

- mitä ongelmia seuraa siitä, että sivun omistajaksi määritellään tehtävänimike, esim. laatupäällikkö, eikä koskaan henkilön nimeä, mutta vastuuhenkilöksi merkittäisiin nimenomaan henkilön nimi? Kun työtehtävä siirtyy henkilöltä toiselle, jäisivätkö hänelle kuuluvat sivut liian helposti vanhan käyttäjän nimiin?

Molemmista ratkaisuvaihtoehdoista tulisi selvittää:

- mikäli tämä olisi toimiva ratkaisu, olisiko se myös tarpeeksi helppo toteuttaa prosessin laatijoille ja helppokäyttöinen omistajille?

- mikäli tämä ratkaisu olisi käytössä, pysyisikö perustiedot-kohdassa määritelty ja vastuuhenkilöksi määritelty omistaja yhdenmukaisesti samana, eli muistettasiinko aina vaihtaa molemmat, jos omistaja ja/tai työntekijä vaihtuu?

Kenellä oikeus lukea ja päivittää Toimintakäsikirjaa?

Siirissä kullekin sivulle määritellään käyttöoikeudet. Toimintakäsikirjaa laatiessa tulisi olla selkeää, kuka saa lukea ja päivittää mitäkin prosessisivua. Käytännön kannalta tulee varmistaa, että mikäli jonkin alisivun halutaan näkyvän kaikille, tulisi myös kaikkien sen ylisivujen näkyä kaikille: muuten sivulle ei pääse valikosta navigoimaan.

HUOM! Käyttäjäryhmät on määritelty ennen Toimintakäsikirjan hahmottelua eivätkä ne välttämättä vastaa Toimintakäsikirjan tarpeita kovin hyvin. Käyttäjäryhmät tulisi käydä läpi ja mahdollisesti päivittää toimitusjohtajan ja Siiristä vastaavan viestintähenkilön kanssa.

HUOM! Tulevaisuudessa voisi olla tarkoituksenmukaista poistaa prosessikuvauksen laadintaohjeista kohta käyttöoikeuksien määrittämisestä kaikille sivuille, ja määritellä koko TKK:an samat laajat lukuoikeudet, joita muokataan vain, jos erikseen halutaan piilottaa jokin sivu.

Prosessikuvausten muoto (notaatio)

Prosessikuvausten ulkoasu, symbolit ja muut vaatimukset, joista prosessien kuvaamisohjeissa säädetään, noudattelevat useimmissa muissa organisaatioissa ja yrityksissä tyypillisesti käytettyjä käsitteitä ja notaatiota. Mallina ovat julkishallinnon prosessinkuvausohjeet (jotka voi lukea täältä), mutta niitä sovelletaan hyvin kevennettynä, jotta kuvaamistyö ei muodostuisi liian raskaaksi ja hankalaksi organisaatiomme kokoon ja tarkoitukseen nähden.

Prosessikuvaus on yksinkertainen, ja sen perustuksena toimivat:

1) perustiedot (vähintään omistaja ja tilanne, tästä ei tingitä koskaan) JA

2) prosessikaavio (suositeltava, ehdottoman tärkeää pitää tarpeeksi yksinkertaisena) JA/TAI

3) sanallinen kuvaus (työohjeissa riittää usein pelkkä sanallinen kuvaus ilman kaaviota)

Kaavion notaatiosta saattaa joissakin harvoissa tilanteissa olla tarpeen poiketa, mutta lähes aina siitä kannattaa pitää (ja vaatia muita pitämään) lujasti kiinni. Mukaan on otettu minimimäärä symboleita, niin että notaatio ei ole liian monimutkainen, mutta eri ihmisten tekemiä prosessikuvauksia voidaan kuitenkin lukea samoin. Erityisen tärkeää on pitää kiinni seuraavista seikoista, jotka aiheuttavat paljon sekaannuksia toisen tekemiä prosessikaavioita tarkastellessa:

- Yhtenäinen nuoli kuvaa prosessin etenemisen suuntaa (mikä tapahtuu ennen ja mikä jälkeen), ei välttämättä aina esim. tavaravirtaa.

- Katkoviivanuoli kuvaa informaation etenemisen suuntaa (ei siis tarkoita, että prosessi etenee "mahdollisesti" tai "tietyissä tilanteissa" nuolen suuntaan), esim. kun esimiehelle lähetetään välitieto siitä, että prosessi on edennyt tiettyyn vaiheeseen.

- Salmiakki kuvaa "mahdollisesti" johonkin suuntaan etenemistä eli prosessin haarautumista eri vaihtoehtoisille poluille riippuen tilanteesta. Salmiakkiin kirjataan tuo tilanne eli ehto ja siitä lähtevät haarat nimetään vaihtoehtojen mukaan. Usein ehto on yksinkertainen, esim. "Vaatiiko lisäkäsittelyä" ja siitä lähtevät haarat (nuolet) esim. "kyllä" ja "ei". Toisinaan ehto voi olla monimutkaisempi, esim. "kenen toimialueeseen kuuluu" ja haarat "viestintä", "kehitysyksikkö", "koulutus". Useimmat jättävät luonnostaan salmiakin välistä ja piirtävät prosessin "osalaatikosta" suoraan useita nuolia eri suuntiin, jolloin kaavion lukija ei tiedä, milloin edetään mitäkin nuolta pitkin. Salmiakki on tärkeä työkalu prosessikaaviossa ja sen käyttö kannattaa opetella!

Toimintakäsikirjan hyödyntäminen

Toimintakäsikirjaa ja prosessikuvauksia on tarkoitus voida hyödyntää työn suunnittelussa ja kehittämisessä sekä mahdollisimman monipuolisesti esim. perehdytyksessä ja toiminnan esittelyssä. Tämän vuoksi on tärkeää, että prosessikuvausta suunniteltaessa ja laadittaessa ei tuijoteta vain notaatiota tai muiden mallia, vaan harkitaan huolella, minkälaisesta kuvauksesta on kussakin tilanteessa eniten hyötyä.

Yhteinen prosessikieli Kierkessä

Toimintakäsikirja pyrkii auttamaan myös siinä, että kaikki ymmärtäisivät Kierken toiminnan samalla tavalla ja voisivat puhua siitä samalla käsitekielellä.

Kun prosessikuvaukset laaditaan Toimintakäsikirjaan ohjeiden mukaisesti, niitä on helppo myöhemmin käyttää pohjana toisenlaisille, kuhunkin tilanteeseen sopiville kuvauksille (esim. näytelmällinen kuvaus, paperilaput, yksinkertaistettu kuvitettu kaavio...). Toimintakäsikirjaa käytetään siis viitekehyksenä ja sitä varten mietittyjä rakenteita ja erityisesti käsitteitä hyödynnetään myös muussa prosessiviestinnässä: ei kannata keksiä pyörää uudelleen ja nimetä prosessin osia eri tavoin eri henkilöille. Kierkessä puhutaan paljon samasta toiminnasta eri nimillä eri yksiköissä ja yhteyksissä, ja tämä aiheuttaa runsaasti väärinkäsityksiä ja hämmennystä. Toimintakäsikirjaa kannattaa siis käyttää myös "kierkekielen sanakirjana" ja yhtenäistää kielenkäyttöä sen avulla.

Apuväline toiminnan seuraamisessa

Myymälätoimintojen puolella päätettiin myymälätoimintojen johtaja Aatos Weckmanin toiveesta ottaa erityiskäyttöön kunkin prosessin kohdalla perustietoihin merkittävät Syötteet ja Tuotokset: näihin voidaan merkitä vuosittainen syötteiden määrä joko mitattuna datana, tai mikäli sitä ei vielä ole saatavilla, arviona. Seuraavat asiat tulisi selvittää:

- Kuinka monen vuoden ajalta tieto merkitään? Vainko meneillään olevan, vai jätetäänkö esim. 5 aiempaa vuotta näkyviin? -> Merkittävä ohjeisiin.
- Kuka saa käyttää tietoja? Voiko viestintä käyttää lukuja ja antaa niitä julkisuuteen? Mikäli ei, miten tämä estetään/kirjataan?