Asiakaspalautteeseen vastaaminen

Kuinka asiakkaalle vastataan (yleisesti)

Miten nopeasti asiakkaalle vastataan

Asiakkaalle vastataan heti tai viimeistään kolmen työpäivän kuluessa.

Negatiiviseen palautteeseen vastaaminen

Pahoitellaan silloin, kun siihen on aihetta. Jos ei ole, vastataan negatiiviseen palautteeseen silti kohteliaasti ja kiitetään palautteesta.

Kannattaa viljellä peruskohteliaisuuksia. Sähköpostitse vastatessa esim.: "Kiitos palautteestasi. Palautteen saaminen on meille tärkeää, jotta osaamme kehittää toimintaamme oikeaan suuntaan! Ystävällisin terveisin, X."

Mitä vastauksissa ei saa sanoa

- Ei syytetä palautteen antajaa, muita asiakkaita tai henkilökuntaa virheistä.

- Ei aseteta asiakkaan ja henkilökunnan versioita tapahtuneesta vastakkain.

- Ei tuohduta asiakkaalle eikä koskaan "näpäytetä" tätä.

- Ei vähätellä asiakkaan kokemusta, vaikka se tuntuisi liioitellulta.

Jos asiakas haluaa lahjoittaa tavaraa

Muistetaan kiittää lahjoittajaa.

Sähköpostitse saapuva palaute

Asiakaspalautteita saapuu ennen kaikkea infopostiin eli viestintäyksikön hallinnoimaan info@kierratyskeskus.fi-osoitteeseen joko suoraan tai nettisivujen palautelomakkeen kautta (kierratyskeskus.fi/palaute). Viestinnän työntekijät (viestintäassistentti pääasiassa) hoitavat palautteisiin vastaamisen tai ohjaamisen oikealle henkilölle vastattavaksi.

Myös suoraan muihin sähköposteihin saapuvaan palautteeseen vastataan samojen periaatteiden mukaisesti. Jos palautteen kokoamiseen ei ole osoitettu muuta reittiä, on aina syytä välittää palaute sekä vastausviestinvaihto kopiona (cc) osoitteeseen info@kierratyskeskus.fi.

Miten sähköpostiin vastataan

Asiakkaalle vastataan mahdollisimman pian tai viimeistään kolmen työpäivän sisällä. Tämä koskee myös eteenpäin ohjattua palautetta eli tavoitteena on, että asiakas saa vastauksen kolmen työpäivän sisällä.

Kun viestiin vastataan infopostin kautta tai kun viesti tai vastaus asiakkaalle välitetään infopostiin, viestin otsikko on aina muutettava kuvaamaan palautteen sisältöä. Näin palautteiden tilastointi mm. johtoryhmän käyttöön tehtävään palautekoontiin helpottuu.

Vastaukseen jätetään aina mukaan viestin loppuun asiakkaan alkuperäinen viesti.

Jos infopostiin saapuva asiakaspalaute vaatii ohjaamista eteenpäin

Viestintä vastaa heti asiakkaalle ja kertoo vastaanottajalle ohjaavansa sähköpostin oikealle henkilölle, oikea osoite cc:nä. Näin asiakas näkee, mihin ottaa yhteyttä, jos vastausta ei kuulu. Lisäksi asiakas näkee heti, että palaute on huomattu. Vastaamisvelvollista muistutetaan vastaamaan ja laittamaan vastaus infopostiin cc:nä.

Mikäli palaute koskee kuskeja, viesti ohjataan myymäläpäälliköille, jotka ovat kuskien esimiehiä. Mikäli palaute koskee sitä, miten noudon varaaminen on sujunut, palaute ohjataan logistiikkapäällikölle, joka on noutopalvelun esimies.
Mikäli asiakas haluaa varata noudon, hänelle annetaan noutopalvelun yhteystiedot ja linkki sähköiseen noutolomakkeeseen. Noutopalvelun sähköpostiosoite on noutopyynto@kierratyskeskus.fi
Mikäli palaute koskee toimistokalusteiden lahjoittamista, palaute ohjataan osoitteeseen toimistokaluste@kierratyskeskus.fi (Marko Rokka hoitaa toimistokalusteita)
Mikäli palautteen antaja hakee meiltä työ- tai harjoittelupaikkaa, tiedustelu ohjataan henkilöstöyksikölle. Sähköpostiosoite on rekrytointi@kierratyskeskus.fi

Jos vastaus asiakaspalautteeseen löytyy nettisivuilta:

On mahdollista, että asiakas ei löydä tarvitsemaansa tietoa nettisivuiltamme yrittämisestä huolimatta. Kannattaa laittaa vastaus suoraan viestin runkoon nettisivulinkin lisäksi. Jos nettisivun teksti ei suoraan vastaa esitettyyn kysymykseen, täytyy vastausta muotoilla asiakkaalle paremmin sopivaksi.

Jos asiakas täytyy ohjata ottamaan yhteyttä kauppoihin tai muualle puhelimitse

Vältä pelkän nettisivulinkin antamista, jos mahdollista – on parempaa asiakaspalvelua antaa tarvittavat puhelinnumerot suoraan vastauksessa.

Jos asiakas kysyy kauppojen valikoimista tms. mihin sähköpostitse ei voi vastata

Kerro, miksi emme voi vastata kysymykseen sähköpostitse. Esim. "Viestisi ohjautui Kierrätyskeskuksen viestintään." "Kauppojemme tarjonta vaihtelee kaupoittain ja elää koko ajan. Kyseistä tuotetta kannattaa tiedustella soittamalla suoraan kauppojemme tuotetiedustelunumeroon."

Mitä infopostin viesteille tehdään kun palaute on käsitelty?

Viestit jaotellaan kansioihin tämän ohjeistuksen mukaisesti.