Infopostiin saapuvan palautteen koonti

Infopostiin tulleen, viestinnän luokitteleman (viestinnän tekemä luokittelu kansioihin kuvattu täällä) palautteen kokoamiseen tarvitaan infopostin eli info@kierratyskeskus.fi -sähköpostitilin tunnukset. Tunnukset pyydetään IT-tuesta (valtuudet omalta esimieheltä tai laatupäälliköltä).

Tunnuksilla voi kirjautua infopostiin ja tarkastella sen luokituskansioita jommalla kummalla seuraavista tavoista.

a) kirjautumalla Nebula Webmailin kautta Infopostin tilille ja käyttämällä siten tiliä selaimen kautta, tai

b) luomalla sähköpostiohjelmaan (esim. Mozilla Thunderbird) uuden info@kierratyskeskus.fi-sähköpostitilin. Tähän saa neuvoja IT-tuesta.

Infopostiin tullut palaute analysoidaan puolivuosittain. Viestit poimitaan infopostin niistä kansioista, jotka on merkitty "KOONTIIN" (muut kansiot ovat viestinnän omia eikä niitä tarvitse huomioida), luetaan, sisältö luokitellaan ja vedetään yhteen seuraavasti.

Palauteluokat

Viesteissä on usein asiaa, joka kuuluu useampaan kuin yhteen luokkaan, vaikka viestintä on kansioinnissaan joutunutkin tekemään karkean jaottelun viestin pääsisällön mukaan. Tiettyyn luokkaan kuuluvaa asiasisältöä viesteissä kutsutaan näissä ohjeissa "maininnaksi", ja yksi palauteviesti voi siis sisältää useita palautemainintoja. Esim. asiakas voi valittaa kuljetuspalvelun töykeydestä (= 1 maininta kuljetuspalveluluokkaan) ja ehdottaa samassa viestissä Plan B:lle uutta tuoteryhmää (= 1 maininta verstastuoteluokkaan).

Kuitenkin samalta asiakkaalta samassa viestissä/viestinvaihdossa tulleet huomiot samasta aiheesta (samaan luokkaan kuuluvat) lasketaan vain yhdeksi maininnaksi. Esim. jos asiakas antaa kolme erilaista valitusta ja yhden ehdotuksen, jotka kaikki liittyvät kuljetuspalveluun, tämä on yhteensä yksi maininta.

1. Kiitokset - kaikista aiheista

2. Kuljetuspalvelu - valitukset, ehdotukset ja kyselyt (ei noutopyynnöt tai tuotetiedustelut)

3. Toimipisteet - valitukset, ehdotukset ja kyselyt liittyen tiettyyn toimipisteeseen (yhteen tai useampaan)

4. Tuotteet (muut kuin verstastuotteet) - valitukset, ehdotukset ja kyselyt (ei tuotetiedustelut)

5. Verstastuotteet - valitukset, ehdotukset ja kyselyt liittyen polkupyöriin, Plan B-tuotteisiin tai elektroniikkaverstaan tuotteisiin

6. Viestintä - nettisivut, muut viestintäasiat

7. Kierken toimintatavat - kysymykset, ehdotukset ja palaute liittyen Kierken yleisiin toimintamalleihin, rakenteeseen, organisaatioon jne (ei rutiinitiedustelut toiminnoista)

8. Yhteistyö - jaotellaan:

8a. Yritysyhteistyö - esim. pyynnöt toimittaa materiaalia yritykseltä Kierkelle tai Kierkeltä yritykselle
8b. Tapahtumayhteistyö - esim. kutsut järjestämään tilaisuuksia
8c. Myönnetyt sponsoroinnit - opiskelija- ja kulttuuritapahtumien tukeminen, Kierken myöntämät 20-50 € arvoiset sponsoroinnit
8d. Hylätyt sponsorointipyynnöt - sponsorointipyynnöt, joista kieltäydytty

9. Muut - esim. opiskelijoiden tai viranomaisten kyselyt, yksittäiset merkittävät palautteet myös tapahtumiin ja kampanjoihin liittyen

Palautteen sisällön analysointi luokittain

Luokasta 1 (kiitokset)

1) yleiskuvaus: analysoijan saama vaikutelma kiitosten yleisimmistä aiheista sekä positiivisen palautteen pääteemoista.

2) nostot: erityisen suuret kiitokset ja/tai usein toistuvat teemat .

Kustakin luokasta 2-7

1) yleiskuvaus: analysoijan saama vaikutelma palautteen tärkeimmistä painopisteistä ja keskeisimmistä toistuvista tai tärkeistä sisällöistä (3-5 kohtaa), esim. lyhyt koonti ranskalaisin viivoin tai lyhyt tekstikappale. Tässä tulee tuoda esiin esimerkiksi se, onko valtaosa palautteesta ollut valituksia, kysymyksiä vai ehdotuksia, ja mitkä aiheet korostuvat.

2) rakentavat ehdotukset ja ideat: oivaltavammat ja toteutuskelpoisemmat ajatukset koottuna listaksi. Mukaan myös erityisen usein toistuvat muutosehdotukset, vaikka olisi vaikea toteuttaa.

3) tärkeimmät kritiikit: reklamaatioiden (hyvitystä vaatineiden tai saaneiden valitusten) lukumäärä + myönnetyt hyvitykset koottuna. Muut tärkeimmät, huolestuttavimmat ja suurimmat kritiikin aiheet sekä muutaman sanan kuvaus kuhunkin reagoinnista Kierken puolelta.

4) toistuvat kritiikit: usein toistuvat pikkukritiikit (esim. avainsanalista).

Luokasta 8 (yhteistyö)

1) Sponsoroinnit: myönnettyjen sponsorointien lukumäärä ja euromäärä yhteensä SEKÄ niiden sponsorointipyyntöjen lukumäärä, joista kieltäydytty.

2) Tapahtumayhteistyöt: koonti tapahtumista ja tilaisuuksista, joita kutsuttu järjestämään ja joihin kutsuttu osallistumaan sekä tieto, osallistuiko Kierke vai ei.

3) Yritysyhteistyöt: pyynnöt toimittaa materiaalia yrityksille tai yrityksiltä sekä tieto Kierken reagoinnista ja syntyneestä yhteistyöstä.

Luokasta 9 (muut)

1) Yleiskuvaus: lyhyt kuvaus luokan yleisestä sisällöstä.

2) Nostot: tärkeimpien yksittäisten viestien sisällöt ja Kierken reagointi niihin, usein toistuvista aiheista (esim. opiskelijoiden yhteydenotot) lukumäärätieto.

Palautteen määrä

Palautteen määrä esitetään kuvaajana, jossa tai jonka yhteydessä seuraavat tiedot:

1) Palauteviestien kokonaismäärä

- Yhden asiakkaan yhteydenotto (myös useamman viestin viestinvaihto, jos liittyy samaan palautteeseen) = 1 viesti

- Yhden asiakkaan yhteydenotto = 1 viesti myös, vaikka sisältäisi useaan eri palauteluokkaan kuuluvia palautemainintoja
- Samalta asiakkaalta myöhemmin/toisessa yhteydessä tullut palaute eri aiheesta = eri viesti
2) Kuhunkin luokkaan kuuluvien mainintojen lukumäärä (mainintojen kokonaismääräksi voi siis tulla enemmän kuin kohdan 1) viestien kokonaismäärä).

Kohta 2) esitetään myös kunkin luokan sisältöanalyysin kohdalla numerona.

Lopuksi kaikki viestit sekä johtoryhmälle tehty palautekoonti arkistoidaan, ohjeet täällä. Arkistoinnin jälkeen ilmoitetaan viestintään, että KOONTI-kansioiden viesteistä on tehty koonti ja ne on arkistoitu ajalta pp.kk.vvvv-pp.kk.vvvv --> KOONTI-kansioiden viestit tältä ajalta voidaan poistaa.